В современном мире IT-инфраструктура — это основа практически любой компании. Но чем сложнее становится бизнес, тем больше возникает вопросов: как управлять IT-услугами, чтобы они работали как часы. Здесь на помощь приходит ITSM – набор процессов, инструментов и подходов, которые помогают компаниям эффективно управлять своими IT-услугами.

ITSM (IT Service Management) – это набор процессов, предназначенных для эффективного управления ИТ-услугами в организации. ITSM-системы позволяют автоматизировать процессы поддержки, управления изменениями, инцидентами и многие другие аспекты IT.

• Управление инцидентами – обработка любых запросов сотрудников. Например, сломался принтер или перестал работать доступ в интернет

• Управление запросами услуг – обработка запросов от сотрудников. Например, установка программного обеспечения или выдача доступа к системе

• Управление изменениями – контроль за изменениями в IT-инфраструктуре. Например, обновление серверов или внедрение нового ПО

• Управление активами, конфигурациями или CMDB – весь жизненный цикл актива (оборудование, лицензии, ПО), связи, владельцы, история, учет.

• Управление знаниями – базы знаний по различным областям.

Наиболее эффективно решать все эти вопросы с помощью единых систем, позволяющих связывать все объекты и процессы в одной системе без дополнительных интеграций.

На нашем рынке представлен большой выбор программных инструментов ITSM, от автономных приложений до платформенных сервисов, они подходят для разных компаний — от небольших стартапов до крупных корпораций. Примеры таких систем: RR Tech Service Management, Service Desk Naumen, JIRA ServiceDesk, ServiceNow, ITSM 365, различные HelpDesk-системы (Otobo).

Для небольших компаний подходят SaaS-сервисы, которые автоматизируют отдельные процессы, например, HelpDesk. Среди основных преимуществ: простота сервисов, минимальная стоимость (или бесплатное использование), доступность SaaS без физической установки сервисов в своей инфраструктуре, типовые настройки.

Для средних и крупных компаний с явно выделенными подразделениями ИТ, АХО, HR, ИБ необходимо использовать сервисы уровня RR Tech Service Management, обеспечивающие реализацию всех процессов, интеграцию в ИТ-инфраструктуру компании (от авторизации, до физического хранения данных), возможность глубокой кастомизации процессов и интерфейсов. Кроме того, продукт RR Tech Service Management является Российским ПО и позволяет выполнить его внедрение в любых российских компаниях без риска блокировок.

Можно сформулировать несколько типовых с сценариев автоматизации ITSM-процессов, которые мы помогаем внедрить в компаниях наших клиентов:

• Служба поддержки сотрудников
  Сотрудник создает запрос на установку программы или восстановление доступа к системе. ITSM автоматически направляет запрос нужному подразделению и специалисту и контролирует выполнение, формирует отчеты руководству. Для этого реализуется набор процессов с ограничениями и требованиями.

• Решение инцидентов
  Например, у сотрудника перестал работать компьютер, проблема с обновлением ПО – ITSM помогает быстро зафиксировать проблему, найти решение и предотвратить повторение. Использование чатов с AI-ассистентом, базы знаний – это основные инструменты ITSM

• Управление IT-активами
  Система автоматически отслеживает все активы компании, какое оборудование и ПО используются, когда его нужно обновить или списать

• База знаний
  Ответы на типичные вопросы (как настроить почту или VPN или др.). Система предлагает нужные статьи в зависимости от выбранной проблемы. AI-ассистенты позволяют в диалоге получить краткий ответ на типовые вопросы.

В течение 2-4 месяцев реально развернуть и настроить систему, связывающую нескольких сотен услуг на десятках внутренних бизнес-сервисах компании. С учетом требований ИБ, создания шаблонов услуг, всех необходимых компонентов, статусов, процессов, ролевых групп, правил разграничения доступа. При этом, ПО будет сопровождаться полным комплектом эксплуатационной сопроводительной документации в соответствии с ГОСТ.

Мы понимаем, как важны для бизнеса скорость внедрения новых технологий и удовлетворенность потребителей услуг. Наша компания является экспертом во внедрении современных решений для автоматизации бизнес-процессов, обучает сотрудников и выстраивает процессы с учетом потребностей и предпочтений клиентов.

Мы является партнером компании RR Tech в России и успешно реализуем проекты по внедрению ITSM в компаниях на базе продукта RR Tech Service Management. Предлагаем все виды услуг связанных с этим: от аудита бизнес-процессов компании, до внедрения и настройки всех видов процессов с последующей поддержкой 24×7.

В результате внедрения ITSM-решений, компании получают преимущества в бизнесе за счет увеличения эффективности работы существующих подразделений, стандартизации бизнес-процессов и повышения их прозрачности, улучшения качества обслуживания клиентов.

Мы готовы помочь с внедрением ITSM-решений всем клиентам, провести консультации, продемонстрировать преимущества различных платформ.

Автор: Игорь Бочкарев, исполнительный директор компании «Открытые решения»