Давайте ненадолго перенесемся на несколько месяцев назад и вспомним прошедший Чемпионат мира по футболу. Улицы крупных городов, где проходил мундиаль, наполнились толпами болельщиков из разных стран: мы видели и ликующих бразильцев, и взволнованных шведов, и сдержанных британцев. Для общения с иностранными гостями нам как местным жителям было достаточно поверхностных знаний английского — в крайнем случае, чтобы помочь заблудившемуся туристу, мы могли воспользоваться онлайн-переводчиком.

В сфере обслуживания этих навыков и инструментов, конечно, недостаточно. Именно поэтому на работу в отели, рестораны и кафе набирают людей с высоким уровнем владения иностранными языками. На железной дороге ситуация иная — здесь к обслуживающему персоналу предъявляются другие требования.

«Как связана железная дорога с прошедшим чемпионатом?» — спросите вы. Напрямую: между городами, где проводилось главное спортивное мероприятие года, курсировали специальные поезда для болельщиков, и у перевозчика — Федеральной пассажирской компании — возникла непростая задача разрушить языковой барьер между проводниками и пассажирами-иностранцами.

Языковой барьер — препятствие на пути к хорошему сервису
Количество иностранных туристов в России растет с каждым годом. По данным аналитического агентства ТурСтат, в прошлом году только Санкт-Петербург посетили 3,75 миллиона человек, что на 24% больше, чем в 2016-м. В нынешнем году турпоток существенно увеличился, чему способствовал Чемпионат мира по футболу: в места его проведения в общей сложности приехало более четырёх миллионов гостей.

А поскольку подобные мероприятия проводятся сразу в нескольких городах, многие иностранные гости не ограничиваются посещением одного региона. Перемещаться из одного в другой можно разными видами транспорта, но большинство выбирает железную дорогу — тем более что специально для болельщиков ЧМ курсировали бесплатные поезда.

Железнодорожные перевозки в России осуществляет филиал РЖД — АО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК). Это монополист, пассажиропоток которого впечатляет: каждый год ФПК перевозит более 110 миллионов человек. География перевозчика не менее обширна — поезда курсируют как по нашей стране, так и по сорока международным направлениям в 22 странах Евразии. Конечно, такая масштабная организация стремится к повышению качества услуг, в том числе для иностранных пассажиров, не знакомых с русским языком.

К сожалению, большинство проводников, работающих в российских поездах, не знает английского, равно как и других иностранных языков на должном уровне. Поэтому языковой барьер становится серьезным препятствием к хорошему сервису — далеко не все возникающие в дороге вопросы и проблемы можно разрешить с помощью жестов и улыбок.

Найти выход из ситуации не так просто. Обучение проводников иностранным языкам — дело, конечно, правильное, но требующее существенных расходов денег и времени. А использование общедоступных онлайн-переводчиков в дороге ненадежно, так как для этого необходима доброкачественная интернет-связь. В крупных населенных пунктах в нашей стране покрытие Интернетом хорошее, однако на удалении от них, вдоль железнодорожных путей, ситуация обратная.

УКЭБ — ключ от всех дверей
Едва ли среди нас найдется хотя бы один человек, который ни разу не путешествовал поездом. Сейчас железнодорожный транспорт очень популярен, и пассажиропоток ФПК — яркое тому подтверждение. Ездить на поезде теперь не только экономично и безопасно, но и удобно — в том числе благодаря возможности оформить электронный билет.

Электронные билеты позволяют избавиться от целого ряда неудобств: нам не нужно тратить время на многочасовые очереди, а чтобы сесть в поезд, достаточно предъявить паспорт. Но возникает вопрос — каким образом проводники узнают о том, что пассажир действительно приобрел билет и что этот билет соответствует его персональным данным?

Ответ прост: они используют специальные устройства контроля легитимности электронных билетов (УКЭБ). По сути УКЭБ — это обычный Android-смартфон, но со специфическими возможностями. На нём установлены приложения, позволяющие проверять подлинность билетов, вводить данные о рейсе, вагоне, длительности поездки. Кроме того, в подвижных составах развернуты серверы Единой информационной инфраструктуры пассажирского поезда, связанные с УКЭБами.

Для решения проблемы с языковым барьером ФПК обратилась в PROMT — компанию, которая больше четверти века занимается разработкой и внедрением лингвистического ПО для разных задач: технологии перевода PROMT уже внедрены в работу системы бронирования Amadeus, туристического портала TripAdvisor и системы обработки патентных заявок в Федеральном институте промышленной собственности. Компании договорились о разработке и интеграции в УКЭБ приложения-переводчика, поддерживающего основные европейские языки и не требующего подключения к Интернету.

Для ФПК разработчики из PROMT подготовили пилотную версию переводчика на основе операционной системы Android, и проводники смогли протестировать приложение, когда в России в 2017 году проходил Кубок конфедераций — международное футбольное соревнование, которое проводится под эгидой ФИФА и фактически является репетицией Чемпионата мира по футболу. Переводчик работал в офлайн-режиме, поддерживал текстовый и голосовой ввод и позволял переводить с английского, немецкого, португальского, французского, испанского языков на русский и обратно. В ФПК пилотный проект посчитали успешным, но попросили доработать приложение — добавить специальные разговорники с готовыми фразами по типичным ситуациям и решить вопрос с распознаванием голоса в шумных условиях.

PROMT выполнила все требования заказчика, и весной 2018 года усовершенствованный офлайн-переводчик был интегрирован в УКЭБ. В результате проводники использовали новое приложение во время Чемпионата мира.

Мобильное приложение, разработанное PROMT для ФПК, учитывает специфику работы с иностранными туристами на российских железных дорогах. Оно настроено на корректный перевод для общения пассажира и проводника железной дороги, оснащено функцией голосового перевода в шумных условиях и интегрировано в рабочую инфраструктуру. Кроме того, PROMT для ФПК позволяет связываться с локальным сервером в подвижном составе — для обновления переводчика.

Интересной особенностью специального приложения PROMT стала функция распознавания и перевода текста на картинках. С ее помощью проводники получили возможность демонстрировать тексты объявлений, меню и ценников иностранцам на их родном языке.

Поднебесные перспективы
Приложение PROMT актуально не только в контексте таких крупных международных событий, как Чемпионат мира, но и в работе с иностранными пассажирами в целом. Оно продолжает развиваться — сейчас, например, началось активное внедрение технологий, позволяющих переводить с русского на китайский и с китайского на русский.

О необходимости добавления китайского языка заговорили сами проводники. Это не удивительно, ведь по последним данным среди иностранных туристов первое место делят гости из Китая и Южной Кореи, которые зачастую не знают английского.

У компании PROMT есть технологии офлайн-перевода с русского и других языков на китайский и обратно, однако они оказались слишком емкими для интеграции в УКЭБ. Тогда разработчики предложили альтернативный вариант — внедрение с использованием локальных серверов Единой информационной инфраструктуры пассажирского поезда. В перспективе на эти серверы установят интеллектуальную платформу PROMT Translation Server, работающую на Unix, и приложение сможет обращаться к ним за переводом. Главное преимущество — работа без Интернета — будет сохранено.

Языковой помощник, не имеющий аналогов в мире
ФПК и PROMT развивают уникальный проект, благодаря которому появилось мобильное приложение, ставшее важным инструментом при оказании услуг на иностранных языках в поездах по всей стране. Это актуально как во время крупных международных мероприятий — вроде прошедшего этим летом мундиаля, — так и при постоянной работе с иностранными пассажирами. Тот факт, что подобное приложение впервые появилось в России, не может не радовать.

«Совместная работа с PROMT помогла нам сделать первый шаг в вопросе преодоления языкового барьера между проводниками и пассажирами из других стран во время Чемпионата мира», — говорит руководитель отдела управления ИТ-проектами ФПК Олег Емченко. В PROMT также сочли это сотрудничество успешным проектом с большими перспективами как в России, так и за ее пределами и очередным шагом в будущее без языковых барьеров.

Напоследок отметим, что изучение иностранных языков сегодня — очень важный и необходимый процесс: знание как минимум английского является обязательным требованием к специалистам разных отраслей, в особенности из сферы обслуживания. Технологии машинного перевода не заменяют знаний, полученных человеком, однако представляют собой важный дополнительный инструмент для решения многих бизнес-задач — от локализации документов и сайтов, перевода текстовых Больших Данных до использования голосовых переводчиков в сфере обслуживания и технической поддержки.