English

e-Commerce: продолжение следует

12 сентября 2020

Импульс, который получил интернет-ритейл от пандемии, продолжает действовать. Во время локаута интернет-заказы зачастую были единственным вариантом шоппинга, что предсказуемо привело к буму заказов и прекрасным показателям в сегменте. Однако локаут прошел, а e-commerce по-прежнему демонстрирует хорошие показатели и выразительную положительную динамику.

Сформированные привычки и появились новые пользователи

Локаут — драйвер разовый. Но он способствовал массовому формированию привычек покупать в онлайне: миллионы россиян привыкли к такому взаимодействию с розницей за месяцы «самоизоляции» и теперь продолжают практиковать эту форму шоппинга, успешно «миксуя» ее с посещением физического ритейла. Важно, что за время локаута не только ранее практиковавшие интернет-шоппинг стали чаще заказывать товары в онлайне, но и многие впервые попробовали B2C. Количество россиян, впервые попробовавших онлайн-покупки за период самоизоляции, составило 10 миллионов человек, согласно исследованию «Яндекс.Кассы», среди «неофитов» многие проживают за пределами мегаполисов — в сельской местности и в небольших городах.

Окончание локаута не означает сокращения положительной динамики в продажах. Например, AliExpress Россия объявил, что в июне 2020 года оборот оказался на 30% выше мая и на 60% выше показателя апреля 2020 года! Форматы физической торговли, разумеется, не исчезнут — офлайн покупки быстрее, способны обеспечить мгновенное удовлетворение потребностей, дают дополнительные возможности для общения и допускают предварительное тактильное знакомство с будущей покупкой, что важно для приобретения разных категорий товаров — от одежды и обуви до бытовой техники и посуды.

Противопоставлять дистанционную торговлю физическому ритейлу в корне неверно уже давно. Компании, которые стали развивать синергию этих двух форм ритейла, в современной ситуации получают очевидные преимущества. Например, сеть «М.Видео-Эльдорадо», известная своими инициативами в данном вопросе, продолжает развивать оба направления, соединяя их в омниканальное решение. Однако интернет-продажи у супермаркета электроники уже лидируют, в общей структуре оборота компании занимая 56%.

Есть и другие примеры «стирания граней», например, у сети семейных кафе «АндерCон» появился официальный магазин на маркетплейсе AliExpress. Это несколько неклассический подход, так как обычно в интернет-заказах поставляют продукты питания с длительным сроком хранения, но схема получилась вполне рабочей. Товар доставляют на следующий день, но клиенты «АндерCон» всегда получают свежайшие десерты, приготовленные на московской фабрике семейного кафе утром в день доставки. Как видно, вариантов сосуществования и синегрии каналов продаж может быть очень много, и компании работают над их развитием. Но вернемся к рассмотрению российской e-commerce.

«Статистика знает все»

Оборот российской электронной торговли вырастет на 45% год-к-году и достигнет 2,9 трлн рублей, согласно прогнозам АКИТ (Ассоциация компаний интернет-торговли). Такие данные были озвучены на основе итогов первого полугодия, в котором оборот дистанционной торговли составил 1,65 трлн руб. В первом полугодии на трансграничные продажи пришлось 16%, по итогам года ожидают соответствующую долю в 21%, что все равно заметно ниже, чем показатель прошлого года, когда «трансгран» занимал 29%. Это указывает на высокую активность российских е-магазинов и на проводимый ими успешный маркетинг, обеспечивающий лидерство в национальном сегменте е-сommerce.

В общей структуре российского ритейла доля электронной коммерции составила 10,9% по итогам полугодия, показывая выразительный рост по сравнению с итогами всего прошлого года, когда соответствующая доля составляла 6,1%. Однако, несмотря на выраженный успех, пока российский сегмент недотягивает до процента, занимаемого e-commerce в регионах-лидерах: напомним, что доля интернет-продаж в ритейле Китая составляет 29,9%, а в США — 13,9%. Лидером российских интернет-продаж в январе-июне 2020 года впервые стала одежда (30,2%, в денежном выражении), которая оттеснила на второе место категорию «цифровая и бытовая техника» (29,5%). На третьем месте продукты питания, которые заняли 14,1% сегмента.

У разных игроков рынка ведущие позиции, по понятным причинам, могут быть различны. Например, у «AliExpress Россия» самыми популярными категориями товаров в июне стали женская одежда и косметика, сумки, игрушки и товары для детей, телефоны, электроника, товары для спорта, дома и автомобиля. Как видно, перечень «горячих позиций», предоставленный маркетплейсом, местами повторяет, а местами отличается от данных АКИТ за полугодие.

Отклик индустрии

Реакция на тренды уже последовала, причем довольно разнообразная. Например, «Почта России» открывает в своих отделениях примерочные кабины, что позволяет клиентам, получившим посылки с одеждой, примерить обновки и в случае необходимости сразу отправить товар обратно за счет магазина. В настоящее время примерочными оснащены 12 московских отделений «Почты», но в компании отметили, что такими кабинами будут оснащать все отделения связи нового формата. Новый формат, отвечающий недавно принятой программе развития компании, на которую планируют направить 85 млрд руб., предусматривает дальнейшее развитие спектра дополнительных услуги и сервисов, предоставляемых на базе почтовых отделений: магазинов (с лицензией на продажу алкоголя), аптек, банков и т. д. Как видно, «Почта России» планирует совмещать участие в e-commerce с развитием традиционного ритейла, что является современным трендом.

Разумеется, далеко не все инновации компаний имеют отношение к фронт-офису, в бэк-офисах происходят не менее интересные и масштабные события, имеющие непосредственное отношение к масштабным изменениям в национальной e-commerce. Например, СДЭК, один из крупнейших российских операторов экспресс-доставки документов и грузов, откликнулся на вызовы рынка реинжинирингом своей ИТ-системы. Обновленное решение позволило увеличить количество обрабатываемых заказов. По заявлению представителей компании, старая система «легла» бы при количестве заказов кратно меньшим, чем компания обрабатывает в настоящее время, а новая и сейчас имеет запас по производительности. Важно, что ИТ-инфраструктура компании позволяет обеспечивать прямое взаимодействие с инфраструктурами заказчиков и партнеров, что снижает операционные затраты на обеих сторонах, а это крайне важно для игроков e-commerce. Заметим, что количество игроков сегмента растет, равно как и их активность.

От мала до велика

В российском сегменте электронной коммерции активны как крупные игроки федерального масштаба, так и предприятия SMB. Крупные корпорации активно формируют собственные экосистемы, так поступают «Сбербанк», «Яндекс», Mail.ru Group, МТС, «Мегафон», «Ростелеком», и многие другие. Однако, несмотря на высочайшую активность грандов в сегменте, SMB намерен получить свою долю от национальных онлайн-продаж. В настоящее время не представлены в сегменте e-commerce и не собираются входить в него только 2% компаний сегмента SMB, опрошенных рамках исследования «Маски сброшены: как малый бизнес пережил последствия пандемии?», проведенного в РФ платежной системой Visa.

Это означает, что фронт работ для компаний разной специализации, которые будут поставлять оборудование, услуги и сервисы для e-commerce, широк, и тут место найдется самым разным компаниям, от курьерских и страховых до логистических и ИТ. Важно, что 35% компаний из сегмента SMB заявили о нужности инструментов и сервисов, которые способны повысить эффективность онлайн-продаж, как было выяснено в исследовании Visa.

Локаут стал «машиной времени», которая перенесла глобальную индустрию e-commerce на 5 лет вперед, по мнению экспертов IBM.

От AR до RPA

Разумеется, обострившаяся конкуренция способна привести к активным внедрениям новейших высокотехнологических решений, например, построенных на виртуальной (VR) и дополненной (AR) реальностей, использующих возможности чат-ботов и другие решений на базе AI. С новыми инструментами на основе этих технологий и до пандемии активно экспериментировал ритейл, сейчас же многократно возросла востребованность решений, способных привлечь покупателей, обеспечить wow-эффект в процессе выбора товара и, как следствие, поднять продажи. Например, различные формы роботов компании уже внедряют, причем массово.

Автоматизированные почтовые станции (постаматы) остро востребованы разными игроками рынка. Сегодня в России используется около 16 тыс. таких устройств, а к концу 2021 года их число увеличится до 50 тыс., по оценкам компании «Росэлектроника», входящая в «Ростех». Требования игроков рынка к количеству постаматов настолько высоки, что производители не поспевают за ними. Например, тендер на закупку и техобслуживание постаматов на общую сумму 1,49 млрд руб., объявленный 10 августа «Почтой России», не состоялся, так как на него не было подано ни одной заявки. Однако от своих планов компания не отходит и, судя по всему, в скором будущем повторит тендер с другими условиями, на которые найдутся исполнители.

Производители готовятся удовлетворить спрос на постаматы, который растет не только у «Почты России», но и у ряда других компаний, специализирующихся на «последней миле» в доставке товаров. Например, упомянутая «Росэлектроника» объявила о начале собственного производства автоматизированных почтовых станций. По заявлению компании, мощности ее предприятий позволяют производить 1500 постаматов ежемесячно, а при необходимости объемы ежемесячного производства могут быть удвоены.

Другие варианты RPA также массово используют для задач ритейла, как виртуального, так и физического. Например, растет спрос на чат-боты, способные принимать заказы, уточнять удобные сроки доставки и выполнять другие задачи, уменьшающие нагрузку на колл-центры, а также задействованные в задачах массового найма персонала. Как отмечают в МТТ, создавшей VoiceBox, фабрику голосовых роботов, HR-отделы традиционно были пионерами во внедрении RPA-решений. Причина проста: значительная часть рабочего времени сотрудников HR-отделов — более половины! — уходит на телефонные коммуникации, значительная часть из которых чисто техническая, а потому достаточно просто формализуемая (обзвон по базе, приглашение на собеседования, подтверждение времени встреч и т. д.). Напомним, что кроме рекрутинга присутствуют задачи взаимодействия с действующими сотрудниками компаний — опросы удовлетворенности, регламентированное анкетирование, рутинный сбор справочной информации и т. д. — ряд которых тоже формализуемый. Спектр задач, которые можно автоматизировать, огромен, а в современных условиях их обязательно нужно автоматизировать, так как HR-отделы без RPA просто захлебнутся в задачах массового найма, в том числе, и по заказам структур e-commerce.

Что дальше?

Интернет-торговля будет развиваться, становясь драйвером для ряда инфраструктурных направлений в национальных экономиках, например, для логистики. На новом этапе развития, как считают в КНР — напомним, что с показателем 29,9% доли интернет-продаж в общем объеме ритейла эта страна является глобальным лидером в e-commerce — тут необходимы совместные усилия как бизнеса, так и государства. Как сказал зам. руководителя Министерства коммерции КНР, необходимо ускорять содействие высококачественному развитию электронной торговли по шести направлениям, среди которых: создание благоприятной среды для развития; усиленное развитие «цифровой торговли»; углубление развития электронной торговли в сельской местности; способствование развитию трансграничной интернет-торговли. На каких направлениях сделает акцент российское правительство, пока неизвестно. Для игроков канала ситуация означает увеличение количества заказов на разноплановое оборудование (в том числе, специализированное), создание новых и развитие имеющихся CRM- и ERP-систем, а также на ряд задач интеграции и на разворачивание новых «облачных» сервисов.

Источник
Новости по теме
AI для бизнеса: перспективы, проблемы, технологии и кейсы
Подмосковные вечера эпохи пандемии
Минпромторг и Росстандарт обновили перспективный план стандартизации технологий Индустрии 4.0