68% проблем в IT-проектах возникают из-за плохо собранных требований. Это данные российских аналитических агентств. Ошибки при сборе требований обходятся дорого: на этапе эксплуатации их исправление стоит в 100 раз больше, чем в начале. По оценке Российской ассоциации управления проектами, устранение одного дефекта может потребовать до 20% бюджета проекта.

Интервью с заказчиком — ключевой этап любого IT-проекта. Умение собирать требования напрямую влияет на качество продукта, сроки и финальный бюджет. По исследованию HeadHunter, этот навык входит в топ-5 самых востребованных у IT-аналитиков и проектных менеджеров. Зарплата специалистов, умеющих грамотно проводить интервью, в среднем на 30% выше.

В статье разберем, как провести интервью с заказчиком, чтобы не упустить важные детали и сразу заложить основу успешного IT-проекта.

Что ждёт заказчик от IT-команды

По данным РУССОФТ, 81% заказчиков готовы платить на 15–25% больше тем IT-подрядчикам, которые уже на первом интервью показывают понимание их бизнеса.

Четыре ключевых ожидания:

Точность. Никакой воды. Формулировки — чёткие, понятные, без жаргона. Заказчику не нужно знать, как устроен backend — ему важно, как быстро запустится сервис и сэкономит ли он деньги.

Связь. Команда должна быть на связи. Даже если в работе участвуют аналитики и менеджеры, заказчику важно знать, кто отвечает за проект и как его найти.

Партнёрство. IT-команду нанимают не за код, а за результат. Умение услышать цель бизнеса — обязательное. Умение говорить о деньгах, сроках и выгодах — конкурентное преимущество.

Инициатива. Если вы видите, как упростить процессы, — говорите. Молчаливый исполнитель — прошлый век. Ценятся те, кто советует, предлагает и думает вместе с заказчиком.

Эти ожидания формируют стандарт: если вы их не закрыли — вы не в пуле фаворитов, как бы хорошо ни писали код.

Первое интервью — это проверка на зрелость команды. Спрашивает ли она про цели? Переводит ли задачи в бизнес-эффекты? Видит ли дальше ТЗ? Если да — начинается партнёрство. Если нет — начинается поиск нового подрядчика.

Цель интервью: выявление истинных потребностей бизнеса

Цель интервью — не собрать список хотелок, а понять, чего на самом деле хочет бизнес. Технические требования — это следствие. Основной интерес заказчика всегда в одном из трёх направлений:

Увеличение дохода — как IT-решение поможет компании заказчика увеличить прибыль?

Оптимизация расходов — как внедрение системы сократит затраты ресурсов?

Усиление конкурентных преимуществ — как IT-решение выделит бизнес заказчика среди конкурентов?

Если игнорировать эти цели, проект останется «внутренней автоматизацией» без заметного эффекта. Если задать правильные вопросы — появится шанс предложить решение, которое влияет на бизнес-результат.

Интересный кейс из практики консалтинговой компании «1С-Битрикс»:
Заказчик — сеть региональных медицинских клиник — изначально запрашивал разработку системы онлайн-записи пациентов с расширенным функционалом. Однако в ходе проведённого интервью выяснилось, что реальной бизнес-задачей было не просто автоматизировать запись, а сократить количество неявок пациентов, которые достигали 23% и приводили к простою дорогостоящего оборудования.

Проект был переориентирован на создание системы с интеллектуальным напоминанием, возможностью лёгкой перезаписи и функцией депозитов для определённых видов услуг. Такой подход сократил количество неявок до 8%, что принесло клинике дополнительно около 15 миллионов рублей годового дохода — в четыре раза больше, чем стоимость самой разработки.

По данным РУССОФТ, 76% руководителей IT-проектов считают, что инвестиции во время на этапе интервью окупаются за 3–6 месяцев. Меньше переделок, выше точность, больше удовлетворённости у заказчика.

Подготовка к интервью: погружение в контекст

Успешное интервью начинается задолго до встречи. Тщательная подготовка — это не только изучение ТЗ, но и глубокое понимание бизнеса заказчика.

Что важно учитывать при подготовке:

1. Погружение в отрасль заказчика
   • Изучение специфики рынка
   • Понимание основных бизнес-процессов
   • Анализ конкурентной среды
2. Освоение отраслевой терминологии
   • Составление глоссария ключевых терминов
   • Понимание профессионального сленга
3. Детальное изучение бизнеса заказчика
   • Анализ организационной структуры
   • Изучение текущих IT-систем
   • Понимание стратегических целей компании
4. Анализ предлагаемого IT-решения
   • Глубокое понимание функционала системы
   • Подготовка демонстрационных материалов
   • Определение ключевых преимуществ решения
5. Предварительная тренировка
   • Проведение пробных интервью с коллегами
   • Отработка сложных вопросов
   • Получение обратной связи

Профессиональные аналитики тратят в среднем 6-8 часов на подготовку к одному часу интервью с ключевым заказчиком. Это подтверждают данные исследования IT-компании по созданию приложений и цифровых сервисов Mad Brains в 2024 году. При этом около 40% провальных проектов связано с тем, что команда не уделила достаточно времени подготовке, полагаясь на интуицию и опыт.

Подготовка не ограничивается просто сбором данных. Чем глубже вы понимаете бизнес-задачи клиента, его рынок и конкурентную среду, тем легче будет выявить истинные потребности и предложить решение, которое не только решает технические задачи, но и приносит реальную ценность.

T-модель вопросов: от общего к частному

Эффективное интервью в IT-проектах строится по принципу T-модели: сначала задаются общие вопросы для понимания широкого контекста, затем — более узкие, для уточнения деталей.

Эту модель адаптировали для IT-сферы российские специалисты компании EPAM Systems в 2010 году, и с тех пор она стала стандартом для интервью с заказчиками в проектах разработки программного обеспечения. Применение T-модели позволило, по данным внутренней статистики EPAM, сократить количество упущенных требований на 47% и повысить точность оценки бюджета проектов на 35%.

Суть T-модели в том, чтобы построить интервью в несколько этапов. Начинаем с широких вопросов, которые дают общее представление о ситуации, а затем постепенно уточняем детали, чтобы понять потребности и требования заказчика.

Типы вопросов, которые должен задавать IT-аналитик:

Открытые вопросы (80% всех вопросов). Эти вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, почему, зачем, когда. Они позволяют заказчику дать развернутый ответ, который помогает понять картину целиком. Примеры: «Какие бизнес-процессы должна автоматизировать система?», «Как сейчас организован документооборот?»

Закрытые вопросы (20% всех вопросов). Закрытые вопросы используются для подтверждения информации или уточнения деталей. Примеры: «Верно ли, что доступ к модулю аналитики нужен только руководителям отделов?»

Ситуационные вопросы. Эти вопросы помогают понять текущее состояние процессов и использовать информацию для дальнейших шагов. Примеры: «Сколько сотрудников ежедневно будут работать с системой?»

Проблемные вопросы. Проблемные вопросы выявляют «болевые точки» существующих решений и позволяют понять, что именно нужно улучшить. Примеры: «С какими трудностями сталкиваются пользователи текущей системы?»

Уточняющие вопросы. Эти вопросы помогают прояснить детали полученной информации и избежать недоразумений. Примеры: «Что конкретно вы имеете в виду под термином ‘гибкая отчетность’?»

Зондирующие вопросы. Зондирующие вопросы раскрывают отношение заказчика к различным аспектам проекта и помогают выявить скрытые потребности. Примеры: «Как вы оцениваете эффективность существующей системы безопасности?»

Во время реального интервью с заказчиком ведущие российские IT-аналитики задают в среднем 35-40 вопросов за час. При этом около 7-8 из них являются ключевыми, определяя до 80% содержания будущего проекта. Этот принцип получил неофициальное название «правило 20/80 в интервьюировании», и был выявлен в ходе исследования Mail.ru Group (ныне VK) в 2021 году.

Психологические исследования показывают, что заказчик максимально открыт для предоставления информации в первые 15-20 минут интервью. Затем его внимание начинает снижаться. Поэтому опытные IT-аналитики планируют задать самые важные открытые вопросы именно в этот промежуток времени. Это позволяет получить нужные данные на начальном этапе и избежать потери фокуса в процессе интервью.

GROW-модель для структурирования IT-интервью

Для комплексного охвата всех аспектов IT-проекта эффективно используется GROW-модель. Этот подход помогает системно и последовательно структурировать интервью, чтобы максимально точно выявить потребности заказчика и понять, как их можно удовлетворить с помощью IT-решения.

GROW-модель включает четыре ключевых компонента:

• G (Goal) — Цель: какие бизнес-задачи должно решать IT-решение.
• R (Reality) — Реальность: текущее состояние IT-инфраструктуры и бизнес-процессов.
• O (Options) — Возможности: доступные ресурсы, ограничения, требования к интеграции.
• W (Will) — Действия: конкретные шаги по внедрению, ответственные лица, сроки.

GROW-модель, первоначально разработанная для бизнес-коучинга, была адаптирована для IT-интервью специалистами Сколтеха и компании «Крок» в рамках совместной исследовательской программы. Внедрение этой методики показало значительные результаты. Например, в анализе 120 IT-проектов, реализованных с использованием GROW-модели на этапе интервьюирования, 76% проектов были успешно завершены в срок и в рамках бюджета. Это почти в два раза выше среднеотраслевого показателя, который составляет 40%.

Особенно ярко эффективность GROW-модели проявилась при работе над масштабным проектом цифровизации для Сбербанка в 2021 году. Команда аналитиков провела серию интервью с 27 представителями различных подразделений банка, структурируя все взаимодействия по этой модели. Несмотря на сложность проекта и вовлеченность множества стейкхолдеров, фаза анализа требований была завершена на две недели раньше запланированного срока, а итоговый документ с требованиями потребовал лишь минимальных корректировок.

Но GROW-модель — это не только инструмент для структурирования интервью. Она также помогает строить доверительные отношения с заказчиком. Модель дает заказчику ощущение, что IT-специалист действительно заинтересован в решении его бизнес-задач, а не просто фиксирует технические требования. Такой подход способствует не только более точному пониманию потребностей, но и улучшению взаимодействия на всех этапах проекта.

Особенности проведения группового интервью в IT-проектах

Групповое интервью со стейкхолдерами в IT-проектах имеет свои особенности, которые необходимо учитывать для эффективного выявления требований и предотвращения конфликтных ситуаций.

Основные моменты, которые стоит учитывать:

1. Предварительная идентификация ролей участников
   • Определение ключевых лиц, принимающих решения
   • Выявление технических экспертов
   • Понимание мотивации каждого участника
2. Управление групповой динамикой
   • Предотвращение доминирования отдельных участников
   • Вовлечение молчаливых стейкхолдеров
   • Разрешение потенциальных конфликтов
3. Структурированное обсуждение
   • Четкая повестка встречи
   • Таймбоксинг для каждого блока вопросов
   • Визуализация обсуждаемых процессов

Мало кто знает, но групповое интервью может быть как благом, так и настоящей «миной замедленного действия» для IT-проекта. По данным исследования Университета ИТМО, около 35% групповых интервью в IT-проектах приводят к противоречивым требованиям и «политическим» решениям, которые впоследствии негативно влияют на успех проекта.

Один из самых драматичных примеров — проект автоматизации крупной торговой сети в 2019 году. На групповом интервью присутствовали представители логистики, финансов и маркетинга. В ходе дискуссии доминировал финансовый директор, обладавший наибольшим авторитетом, хотя его видение противоречило реальным операционным потребностям логистического отдела. IT-аналитик не смог эффективно управлять групповой динамикой, и система была спроектирована в соответствии с видением финансового директора. Результат? Система введена в эксплуатацию, но практически не используется ключевыми сотрудниками, а компания потеряла более 12 миллионов рублей.

Противоположный пример демонстрирует компания «Ростелеком», где для крупных проектов применяется методика «двойного интервью»: сначала проводятся индивидуальные встречи с каждым ключевым стейкхолдером, а затем — групповое обсуждение, на котором IT-аналитик уже имеет понимание различных точек зрения и может эффективно модерировать дискуссию. Этот подход позволил сократить количество конфликтных ситуаций при сборе требований на 64%.

Применение инструментов искусственного интеллекта

Современные IT-аналитики значительно усиливают эффективность интервью с помощью инструментов искусственного интеллекта, которые позволяют оптимизировать процесс сбора требований и значительно улучшить качество результатов.

Ключевые области применения ИИ в интервью:

1. Автоматическая транскрибация
   • Преобразование аудиозаписи в текст
   • Автоматическое выделение ключевых моментов
   • Экономия времени на составление протокола
2. Интеллектуальный анализ требований
   • Выявление противоречий в полученных требованиях
   • Определение неявных зависимостей
   • Генерация дополнительных уточняющих вопросов
3. Предиктивная аналитика
   • Прогнозирование потенциальных проблем на основе собранной информации
   • Оценка рисков недопонимания

Революция в применении ИИ для интервью с заказчиками стала одним из самых значимых трендов российского IT-рынка в 2023-2024 годах. Согласно опросу, проведенному порталом TAdviser, 62% российских IT-компаний уже внедрили как минимум один ИИ-инструмент для поддержки процесса сбора требований, а 78% планируют расширить их использование в ближайшие 12 месяцев.

Активное слушание как основной навык аналитика

В интервью с заказчиками IT-проектов важно не только задавать правильные вопросы, но и активно слушать ответы, чтобы полноценно учитывать как технические, так и бизнес-аспекты требований. Эффективность процесса сбора данных во многом зависит от способности аналитика воспринимать не только информацию, но и скрытые мотивы и приоритеты заказчика.

Уровни активного слушания в контексте IT:

Игнорирование — пропуск важной информации, фокус только на технических деталях

Поверхностное восприятие — формальная фиксация требований без понимания их бизнес-ценности

Избирательное слушание — восприятие только технически понятных аспектов

Внимательное слушание — полное понимание как технических, так и бизнес-требований

Эмпатическое слушание — глубокое понимание потребностей, включая неявные ожидания

Приемы активного слушания для IT-специалистов:

Техническое уточнение — помогает убедиться, что понимание технических требований соответствует ожиданиям заказчика.

Пример: «Правильно ли я понимаю, что система должна автоматически рассчитывать KPI на основе данных из CRM?»

Бизнес-перефразирование — помогает убедиться, что требования с бизнес-стороны были поняты правильно.

Пример: «То есть главная проблема — это долгое формирование отчетов, что мешает оперативно принимать решения?»

Функциональное резюмирование — помогает собрать все ключевые моменты в одном месте, чтобы убедиться, что все требования учтены.

Пример: «Подводя итог, нам нужно реализовать три ключевых модуля: управление заказами, аналитику и интеграцию с 1С.»

Отражение бизнес-приоритетов — позволяет показать, что вы учитываете приоритеты заказчика, что важно для его бизнеса.

Пример: «Я понимаю, что для вас критично внедрить эту функциональность до начала сезонных продаж.»

Эти приемы помогают не только лучше понять потребности заказчика, но и продемонстрировать ему, что его требования важны и учтены. Активное слушание позволяет построить доверительные отношения, снизить риски недопонимания и создать максимально точные требования для будущего проекта.

Золотые правила проведения IT-интервью

1. Вопросы не должны занимать более 20% времени диалога
2. Используйте профессиональную терминологию, но избегайте узкоспециализированного жаргона
3. Визуализируйте сложные технические концепции (схемы, диаграммы)
4. Не перебивайте собеседника, даже если техническое описание кажется неточным
5. Фиксируйте не только функциональные, но и нефункциональные требования
6. В конце обязательно резюмируйте полученную информацию и согласуйте дальнейшие шаги

Как развить навыки проведения интервью в IT-проектах?

Несмотря на кажущуюся простоту, проведение эффективных интервью с заказчиками IT-решений требует системного подхода и специальных навыков. Для развития этих компетенций CORS Academy разработала специализированный онлайн-тренинг «Интервью с заказчиком в IT-проектах».

Программа тренинга включает три ключевых блока:

Часть 1. Как проводить интервью для сбора требований в IT

• Методики проведения индивидуального интервью
• Техники погружения в отрасль заказчика
• Освоение профессиональной терминологии
• Алгоритмы изучения бизнеса заказчика
• Анализ функциональности внедряемых программных решений
• Практикум подготовки и проведения групповых интервью

Часть 2. Практика применения инструментов ИИ при проведении интервью

• Автоматизация подготовки к интервью со стейкхолдерами
• Инструменты для анализа записей и транскрибации интервью
• ИИ-ассистенты для выявления противоречий в требованиях
• Предиктивные модели для оценки полноты собранной информации

Часть 3. Как не упустить важное в интервью

• Структурирование вопросов по T-модели
• Техники активного слушания в IT-контексте
• Методики документирования технических требований
• Практические инструменты для валидации собранной информации

Освоив эти навыки, вы сможете точно интерпретировать потребности заказчика и переводить их в четкие и ясные технические требования. В результате ваши IT-проекты будут реализовываться с первой попытки, с минимальными рисками и в срок.

На онлайн-тренинге «Интервью с заказчиком» получите пошаговые алгоритмы проведения интервью, методики для сбора и анализа требований, шаблоны и образцы документов, которые помогут получить максимум информации на интервью с заказчиком и превратить размытые идеи в работающий план действий.

Заключение

Качественное интервью с заказчиком — это не просто формальность, а ключевая составляющая успеха любого IT-проекта. Точность и полнота собранных требований напрямую влияют не только на успешную разработку, но и на удовлетворенность заказчика. Невозможность вовремя понять потребности заказчика может привести к значительным ошибкам в проекте, которые потребуют дорогостоящих переделок.

Использование системного подхода, включающего внимание к бизнес-потребностям, активное слушание и применение современных инструментов, таких как ИИ для анализа требований, позволяет выстроить надежную основу для реализации сложных проектов. Такой подход помогает снизить риски, повысить точность сбора информации и избежать ошибок, которые могут повлиять на успешность разработки и срок исполнения.

Если интервью проводится грамотно, это становится залогом того, что проект будет двигаться по нужному пути с минимальными коррективами и трудозатратами на поздних этапах.

cors.su