На волне повышенного интереса к внутреннему туризму и растущей конкуренции на этом рынке закономерно возникает вопрос, как привлечь и удержать клиентов, а также повысить их лояльность. Ответ, как всегда, лежит в области новых технологий – активно набирает обороты тренд на мобильные приложения со встроенной программой лояльности. Об актуальной ситуации на рынке рассказывает эксперт компании Формат кода Мария Либерман. 

Актуальная ситуация

Ежегодно увеличивается число россиян, путешествующих внутри страны. По данным Минэкономразвития, внутренний турпоток растёт в среднем на 15% в год, а в отдельных регионах, к примеру, на Северном Кавказе, рост достигает более 30%. При этом, согласно опросам ВЦИОМа, россияне активно интересуются отдыхом не только в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодарском крае, но и планируют поездки в Дагестан, на Байкал и Горный Алтай, в Карелию и на Камчатку.

Даже по этим небольшим данным видно, насколько неравномерно распределяется спрос. И дело не всегда в отсутствии туристической инфраструктуры. По мнению экспертов, среди факторов, которые сдерживают внутренний туристический поток, в том числе низкая степень инициативности объектов туриндустрии и низкая информированность населения о рекреационных возможностях.

Если, например, о дворцовых пригородах Санкт-Петербурга, Валдайском национальном парке или Териберке известно достаточно широко, то процент тех, кто знает о Смоленском Поозерье или нацпарке Тагадай, значительно ниже. Без узнаваемости нет притока клиентов, а без клиентов нет развития инфраструктуры. Хотя курорты и отели не всегда готовы вкладываться в развитие своей цифровой инфраструктуры, современные туристы ожидают от них технологические решения, которые стали привычными и удобными в других сферах жизни.

Чего хотят туристы, посетители курортов и гости отелей?

Если проанализировать пожелания и обратную связь пользователей различных рекреационных услуг, мы получим такую картину:

1. Клиенты ищут полную информацию о выбранном туристическом объекте, курорте или отеле. Это карта курорта, расписание мероприятий и любых других активностей, актуальные акции на услуги.
2. Туристы надеются на удобный доступ ко всей инфраструктуре выбранного ими места, включая онлайн-бронирование номера или оборудования, запись на массаж или в спа, заказ еды, покупку билетов на аттракционы или спортивные объекты.
3. Посетители хотят максимально быстро решать возникающие у них вопросы. Для этого им нужно быть в прямой связи с персоналом в круглосуточном режиме.
4. Большая часть клиентов хотят индивидуальных условий, персонализированных предложений, каких-то бонусов и скидок в обмен на лояльность.

Итого, нам нужно средство, которое поможет клиентам курортов, отелей и любых других туристических объектов реализовать все эти намерения в максимальном формате. Таким инструментом в современном мире становится мобильное приложение со встроенной программой лояльности.

Какова выгода от внедрения мобильного приложения?

Реализация мобильного приложения с программой лояльности требует инвестиций. Но помимо того, что этот инструмент удовлетворяет потребности и ожидания клиентов, есть и прямые экономические выгоды для владельцев объектов туриндистрии. Переход на современный технологический подход взаимодействия с клиентами позволяет выйти на новые уровни выручки.

• Программа лояльности помогает превращать новых клиентов в постоянных. К примеру, за счет программы лояльности отель «Вега Измайлово» увеличил число лояльных гостей в 7,5 раз.
• Удержать лояльного клиента в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечь нового.  Актуальный кейс – доход сети Marriott Hotels в результате внедрения программы лояльности вырос на 20%.
• Вероятность продажи лояльному клиенту составляет 60-70%, в то время как новому – только 30%. Кроме того, лояльные клиенты в два раза чаще по сравнению с новыми пробуют новые услуги или предложения. Совокупно это может давать 9.5% роста выручки в год.
• Удержание клиентов снижает дальнейшие маркетинговые расходы. 7.5% – среднее снижение затрат на коммуникацию с клиентом в год, но может быть и больше. Например, DIY-ритейлер «Петрович» в два раза сократил затраты на рекламу за счет сочетания писем, мобильных пушей, Viber и SMS зарегистрированным в своей сети клиентам.

Данные о клиентах станут ценным ресурсом для планирования развития бизнеса, принятия решений о строительстве или обновлении инфраструктуры, найме новых кадров, определения ценовой политики и в других вопросах.

Одним из самых неочевидных итогов разработки собственного мобильного приложения с программой лояльности может стать уход от сезонности в сторону организации круглогодичного отдыха. Клиенты достаточно легко принимают решение об организации отдыха вне зависимости от времени года, если видят для этого возможности, привилегии и бонусы.

Подводя итоги можно сказать, что на данный момент мобильное приложение позволяет удовлетворить многие «цифровые» потребности клиентов турбизнеса и дать новое дыхание программе лояльности. Согласно аналитике, спрос на онлайн-услуги курортов и отелей будет только расти, поэтому важно грамотно выбрать подрядчика по разработке приложения, с которым вы сможете получить оптимальный цифровой продукт с возможностью его дальнейшего развития. Мы в компании Формат кода всегда готовы помочь найти оптимальное решение, вне зависимости от того, приходит клиент с уже проработанной идеей или с идеей на ранней стадии.