Компания Axenix завершила проект по внедрению CRM-системы для производителя кондитерских изделий «Мон’дэлис Русь». Новое решение позволило заказчику автоматизировать обработку обратной связи от потребителей по всем каналам взаимодействия и повысить производительность операторов линии заботы о потребителях.
Компания «Мон’дэлис Русь» производит и реализует продукты питания в категориях шоколад, печенье и бисквиты, жевательная резинка и леденцы. В структуре компании – центральный офис в Москве и четыре высокотехнологичные фабрики: в Великом Новгороде, Санкт-Петербурге, Покрове и Собинке Владимирской области. Общий штат – около 3000 сотрудников.
Одним из важнейших приоритетов «Мон’дэлис Русь» является повышение уровня удовлетворенности потребителей продукции, в том числе – через работу с обращениями, поступающими по самым разным каналам: от формы обратной связи на сайте до мессенджеров.
Ранее обработкой отзывов занимался аутсорсинговый контакт-центр, использующий для этих целей локальное программное решение. В 2025 году компания задумалась о внедрении новой собственной CRM-системы, что позволит эффективно работать с отзывами покупателей, получить доступ к оперативной отчетности, а также снизить зависимость от внешнего подрядчика.
Для реализации этого проекта «Мон’дэлис Русь» обратилась к своему партнеру – консалтинговой технологической компании Axenix. Специалисты Axenix в сотрудничестве с командой заказчика всего за четыре месяца создали систему CRM на базе программной платформы BPMSoft, отвечающую всем заявленным потребностям.
В результате заказчик получил полноценную универсальную систему сбора и обработки обратной связи о качестве продукции с высоким уровнем автоматизации.
Внедренное решение автоматизировало следующие процессы:
– сбор обращений потребителей и заведение записей по ним из разных коммуникационных каналов;
– хранение базы данных и истории взаимодействия с потребителями;
– своевременная обработка обращений и создание ответов на них;
– проведение информационных рассылок;
– формирование отчетов и дашбордов для контроля работы с потребителями.
Система интегрирована с корпоративным хранилищем данных, смежными сервисами (DaData, Unisender) и всеми необходимыми источниками обращений: формой обратной связи на сайте, чат-ботами в социальных сетях, электронной почтой. Теперь вся клиентская база и статистика по обращениям сохраняются в периметре компании, что позволяет использовать накопленные данные для повышения качества обслуживания, формирования отчетов и бизнес-аналитики. У заказчика также появился механизм проведения потребительских исследований и рассылок.
Новую систему могут использовать как операторы компаний-подрядчиков, занимающиеся обработкой обращений, так и сотрудники «Мон’дэлис Русь»: администраторы, маркетологи.
«Благодаря новой CRM-системе мы смогли упростить весь цикл обработки обратной связи от наших потребителей: это принятие и регистрация обращения, его маршрутизация и обработка внутренними службами, формирование ответа и диалог с покупателем. Операторы контакт-центра и наши внутренние специалисты были избавлены от многих рутинных, механических действий, а это означает – меньше нагрузки и потенциальных ошибок, быстрее скорость реагирования. Все это способствует главной цели: каждый потребитель нашей продукции должен остаться довольным», – комментирует Марина Семенова, руководитель направления по управлению потребительским опытом и маркетингом в канале электронных продаж Мон’дэлис Русь.
«Сейчас мы осуществляем техподдержку системы, а также обсуждаем направления ее дальнейшего развития. Мы готовы реализовывать самые инновационные идеи, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта, которые уже хорошо зарекомендовали себя в сфере автоматизации работы с клиентами», – рассказал руководитель проекта Axenix Алексей Кирилкин.
О компании
Российская компания Axenix (ранее Accenture) осуществляет деятельность под юридическим наименованием ООО «АксТим». Axenix предоставляет широкий спектр профессиональных услуг в области цифровых сервисов, облачных технологий и решений для обеспечения информационной безопасности. В офисах и центрах разработки в Москве, Твери, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Санкт-Петербурге и Алматы работают около 2 800 сотрудников. Благодаря сочетанию уникальных знаний, опыта и компетенций более чем в 40 отраслях, предлагает услуги в области стратегии и бизнес-консалтинга, технологических решений и других операций, направленных на цифровизацию бизнеса.
