30 сентября состоялась третья встреча сообщества «ИТ-практика Урала», посвященная применению искусственного интеллекта в ITSM. Участники обсудили не только возможности технологий, но и практический опыт их внедрения: какие процессы уже можно автоматизировать, какой эффект это дает бизнесу и где сохраняется необходимость участия специалистов.
Практическую часть встречи открыл Сергей Вещугин (Контур), который рассказал об опыте применения искусственного интеллекта во внутренней технической поддержке компании.
Один из ключевых кейсов связан с работой корпоративного Service Desk, через который проходит около 160 тысяч заявок в год. Сейчас ИИ распределяет порядка 62–63% обращений с точностью 96,6%. Следующим этапом развития системы становится переход от автоматической маршрутизации к самостоятельному решению обращений.
При этом внедрение ИИ потребовало значительной подготовки. Для обучения и адаптации системы специалисты переработали более 300 пользовательских инструкций и подготовили корпоративную базу знаний для машинной обработки. Эта работа заняла более года.
Еще один пример применения ИИ связан с инвентаризацией оборудования. Технология позволила автоматически распознавать более 60% фотографий техники, а полученный эффект в компании оценивают примерно в три штатные единицы трудозатрат в год.
В экспертной дискуссии приняли участие:
- Сергей Вещугин, Контур;
- Вячеслав Чукреев, OnlinePBX;
- Алексей Оносов, Юнисофт;
- Станислав Озорнин, Naumen.
Модератором встречи выступила Валентина Лазичная, основатель сообщества «ИТ-практика Урала».
Участники обсудили практические вопросы внедрения ИИ в ITSM: какие процессы лучше всего подходят для автоматизации, насколько возможно развитие первой линии поддержки без постоянного участия специалистов, почему качество базы знаний становится одним из ключевых факторов эффективности ИИ-решений.
Также эксперты рассмотрели применение ИИ-агентов для взаимодействия с корпоративными системами, подходы к оценке экономического эффекта от автоматизации, вопросы информационной безопасности и границы автономности технологий.
Одним из главных выводов встречи стало то, что эффективность корпоративного AI зависит не только от качества используемой модели. Важную роль играют данные, структура базы знаний, архитектура решения, требования информационной безопасности и готовность внутренних процессов компании к изменениям.
Эксперты отметили, что внедрение AI должно быть связано с конкретными бизнес-задачами и измеримым эффектом, а не использоваться только как технологический эксперимент.
Встреча сообщества «ИТ-практика Урала» стала площадкой для обмена практическими кейсами и обсуждения реального опыта применения технологий искусственного интеллекта в корпоративных процессах.
