Запрос на автоматизацию работы с клиентами стал естественным следствием роста бизнеса. До какого-то момента вполне устраивала работа с Excel-таблицами. Ситуация с пандемией во всем мире пришлась кстати.

Запрос на автоматизацию работы с клиентами стал естественным следствием роста бизнеса. До какого-то момента вполне устраивала работа с Excel-таблицами. Ситуация с пандемией во всем мире пришлась кстати.

Во-первых, встала необходимость налаживать удаленное взаимодействие различных команд. Контролировать работу становилось все сложнее, информация поступала из разных каналов и начинала теряться.

Во-вторых, ежедневная операционная активность сократилась и появилось время для анализа эффективности обслуживания клиентов. Пришло понимание, что потребности бизнеса выросли. Нужна была бОльшая прозрачность пути клиента в компании, инструменты для анализа и контроля активностей персонала на этом пути.

Пандемия дала старт

Хотя у руководства давно были планы цифровой модернизации, импульс к внедрению CRM дала именно пандемия COVID-19. Из-за перехода на «удаленку» снизилась исполнительская дисциплина и управляемость.

CRM-система должна была закрыть сразу несколько задач:

1.   Высвободить время руководителей. Генеральный директор и руководители отделов продаж двух основных бизнес-линий тратили много времени на сведение информации из почты и отдельных отчетов сотрудников.

2.   Собрать всю информацию в одном месте. Когда сотрудники перешли из привычного офиса на «удалёнку» и начали взаимодействовать в разных каналах, компания начала терять в эффективности.

3.   Добавить прозрачность и гибкость в воронку продаж. Руководитель должен получать «в 1 клик» информацию по сделкам, чтобы быстро анализировать ситуацию и вносить коррективы.

4.   Создать корпоративный архив с достоверной исторической информацией. Составить адекватную картину продаж только по отчетам отдельных менеджеров невозможно. К тому же, традиционный документооборот исключал настройку прав доступа — менеджеры могли исправлять данные в свою пользу.

«Требования к качеству управления возросли. Были необходимы рычаги влияния на сам процесс прохождения клиента по компании — от контактного центра до договорного отдела. Помимо этого, хотели выиграть время – освободить сотрудников от стандартных, повторяющихся операций», — комментирует руководитель проекта, главный системный администратор Станислав Червонный.  

‍

Выбор и внедрение

На момент старта на рынке было большое разнообразие CRM-систем от крупных производителей. Среди кандидатов на интеграцию рассматривались зарубежные гиганты Salesforce CRM и Microsoft Dynamics CRM, а также российские решения amoCRM, 1С CRM и Bitrix CRM.

Выбор остановился на платформе «Битрикс24», которая сочетала в себе приемлемую цену, обширный набор функций, простоту в использовании, доступный сервис обслуживания и доработок.  

По словам Станислава, цена решения рассматривалась с учетом долгосрочной перспективы: «Стоимость лицензии для нас не была решающим фактором выбора. Не такая большая сумма по сравнению с ценой последующей доработки и поддержки продукта».

Первым шагом к внедрению стала покупка пилотной коробочной версии продукта «1C-Битрикс24. Корпоративный портал». На нем мы протестировали базовый набор функциональных возможностей CRM, чтобы составить техническое задание.

Каждое внедрение CRM начинается с подготовительного этапа — описания бизнес-процессов, входящих в продажи. В нашем случае, этот этап закончился полной пересборкой воронки продаж с учетом возможностей автоматизации.

Аналитика и тестирование гипотез заняли у сервисной команды 4 месяца. В процессе мы проработали с менеджерами компании три варианта воронки продаж.

Как только новая модель выстроилась в логическую цепочку от лида до клиента, в работу включилась техническая команда интеграции — инженеры и программисты.

«До Bitrix лидогенерацией занимались по старинке — менеджер по продажам на встрече набрал визиток, а про половину благополучно забыл. Сейчас lead management вышел на принципиально новый уровень. Все лиды заносятся в CRM, где руководитель может контролировать, чтобы каждый из них обрабатывался» — Станислав Червонный.

В CRM настроены триггеры на разные периоды жизненного цикла лидов и сделок. Теперь задачи, статусы и уведомления срабатывают автоматически. Это повысило процент доведенных до конца сделок и увеличило LTV клиента.

Есть контакт

Одно из ключевых преимуществ CRM «Битрикс24» для бизнес-модели «Евразия Ассистанс» — наличие модуля «1С-Битрикс: Маркетплейс», а также интеграция «из коробки» с мессенджерами WhatsApp, Telegram и Viber через приложение ChatApp.

Эти встроенные решения позволили нам масштабировать CRM еще на отдел сервисного обслуживания клиентов, а также оперативно подключить в воронку мобильные каналы. Теперь компания принимает до 80 % обращений клиентов именно через мессенджеры.

«Выражение колл-центр осталось в далеком прошлом. Теперь уместно говорить о контакт-центре, где общение происходит через разные каналы связи. Клиенты все чаще выходят на нас через мобильные. Число заявок через мессенджеры сегодня на 60 % больше, чем через звонки».

Основа устойчивости

Когда автоматизация охватила и сферу продаж, и сервисное обслуживание, заказчику потребовалось сообразное расширение линейки продуктов «Битрикс». К первоначальной коробочной версии ПО мы добавили облачную платформу «Облако Битрикс24», куда позже интегрировали модуль автоматизации для контакт-центра.

Внедрение сразу двух версий CRM повысило отказоустойчивость бизнес-процессов. Даже если корпоративные серверы, на которых работает коробочная версия, выйдут из строя, «облако» сможет бесшовно перехватить все рабочие процессы.

Одновременная интеграция закрыла проблемные зоны «облака». Станислав пояснил проблему: «Достоинства облачной платформы очевидны — она никогда не ломается, обновления приходят моментально и удобство использования на высоте. Но если требуется доработка, то только через публикацию своего приложения в Битрикс24.Маркет».

Сервис на уровне

«Битрикс» вывел общение менеджеров контакт-центра с клиентами на новый качественный уровень. Мы доработали модуль диалогов с клиентами, который изначально был рассчитан на продажи, а не на сервисное обслуживание.

В модуле появилась подсказка для оператора с информацией по проекту, а также скрипт с вариантами ответа. Кроме того, мы разработали уникальный функционал —  возможность передачи прерванных диалогов другим операторам. Теперь модуль не только сохраняет, но и подсвечивает неотвеченные диалоги.

«Представьте, оператор контакт-центра ушел на обед и забыл передать текущий диалог коллегам. Модуль увидел неотвеченный диалог и подсветил его всем остальным операторам. Клиент доволен и не оставляет негативных отзывов о компании».

Окно в Евразию

Интегрировали через API календарь «Битрикс» со встроенным календарем Outlook для Microsoft 365. Появилась возможность создавать встречи в Teams через CRM. Менеджеры могут не отвлекаться на разные инструменты, а работать в режиме «одного окна».  

«Считаю, что в идеале никакой удаленный режим работы не нужен. Компании дорого содержать VDI, терминальный сервер, VPN и прочую инфраструктуру. Менеджер должен войти из дома в свой Bitrix и получить в режиме одного окна все необходимое: мессенджер, почту, телефонию, календарь, конференции».

Заложили основу для более глубокой интеграции со службами Microsoft 365 через API REST Microsoft Graph. Доработка повысит юзабилити и эффективности взаимодействия.

Интеграция не предел

В рамках комплексной поддержки мы осуществляем непрерывный сбор и реализацию предложений по доработке. За годы сотрудничества наша команда внесла в CRM ряд важных модернизаций:

• Оптимизировали в коробочном «Битриксе» механизм закупок. Синхронизировали справочники категорий закупок с 1С. Смена стадий заявок на закупку теперь привязана к оплате счетов.ч

• Настроили выгрузку данных из «Битрикс» в систему бизнес-аналитики MicrosoftPower BI.

Результаты внедрения

Управляемость. Компания получила более прозрачный процесс и прогнозируемый результат по продажам.

Скорость. Сократился срок принятия решений. Генеральный директор и руководители отделов продаж могут быстро считывать и анализировать информацию из одного источника — виджета со сводными данными от сотрудников.

Одна точка входа. Синхронизировали CRM со службами Microsoft 365. Менеджеры могут работать в режиме «одного окна» с привычной почтой Outlook и мессенджером Teams.

Охват. С помощью встроенного функционала CRM «Битрикс» и подключения облачного решения, мы смогли масштабировать автоматизацию сразу на два отдела — продаж и сервисного обслуживания клиентов.

Устойчивость. Коробочная и облачная CRM Bitrix создали дублирующий контур отказоустойчивости. Даже при выходе корпоративных серверов из строя, бизнес-процессы сохранят стабильность.

Удобство. Таблицы Excel вышли их общего обихода и стали сугубо личным инструментом сотрудника.

Достоверность. В новой CRM Bitrix появились настройки прав доступа и логи, исключившие ситуацию с «редактированием» данных по продажам.

«Мы рассматриваем «Девелонику» не как подрядчика. Открытость и вовлеченность команды соответствует модели партнерских отношений. И такой подход позволяет не только получать результаты сверх ожидаемых, но и выстраивать процесс так, чтобы хотелось и дальше вместе совершенствовать ИТ-инфраструктуру».